7 étapes pour réussir la digitalisation de votre entreprise à La Réunion

13 février 2019
En Bref,

Transformation numérique, transformation digitale, mutation ou digitalisation de l'entreprise, quelque soit son nom la tâche paraît insurmontable. C’est pourquoi, nous vous proposons ici de découvrir les 7 étapes pour réussir cette mutation.

Cette transformation est par nature plus sociale, plus culturelle que technologique du fait des usages initiés par les consommateurs, vos clients. Ceux-ci s'informent, comparent, achètent en ligne ( 8 Réunionnais sur 10 le font selon le dernier rapport Médiamétrie de février 2018) et notamment en métropole (Showroomprivé), en Chine (Aliexpress-Wish-Alibaba) ou se font réexpédier des colis quand les sites ne livrent pas (encore).

Reporter cette mutation ou, pire, faire totalement l'impasse, c'est autant de retard accumulé et un désavantage concurrentiel qui peut, à terme, être fatal pour votre entreprise.La digitalisation d’une entreprise n'est pourtant pas une fin en soi. Elle doit être mise en œuvre avec des objectifs de retour sur investissement. Et pour réussir, elle doit être partagée avec l’ensemble de vos collaborateurs.

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7 étapes pour réussir la digitalisation de votre entreprise à La Réunion
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Étape 1 : Partager une vision

Que sera votre société dans 5 ans ?

Si cette vision n’est pas claire pour vous, alors vos collaborateurs les plus proches, premiers relais de la vision d’entreprise, ne peuvent, de fait, s’associer au projet global de transformation digitale. L’entrepreneur doit donc partager sa vision autour de lui.

La digitalisation nécessite un travail plus collaboratif. Fini les organisations en silos, les hiérarchies inutiles, les doublons en matière de reporting. Cette transformation donne l’opportunité de redéfinir le projet d'entreprise dans sa globalité et notamment les rapports "inter-services". A tous les niveaux, la possibilité de créer de la valeur via les données collectées est offerte. Si celles-ci sont correctement utilisées, elles (re)mettront le client au centre du processus décisionnel.

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Fixer et communiquer une vision d’entreprise permet de définir des objectifs communs, de coordonner les efforts de chacun, augmentant considérablement les chances de réaliser ces objectifs.

Notre conseil : affichez cette vision sans retenue, à des endroits stratégiques au sein vos locaux, de manière à ce que tous les collaborateurs puissent la lire tous les jours et s’en imprégner. Vous pouvez même la partager avec vos fournisseurs, partenaires et clients car faire connaître publiquement votre vision accentue votre motivation puisque vous vous y êtes engagé.

Et bien sûr, c’est elle qui servira de guide lorsque le plan marketing sera établi puis mis en place.

Il faut que cette mutation digitale soit vue comme une chance et « vendue » en interne comme une opportunité d’avenir.

 

Et vous, avez-vous une vision claire de ce que doit être votre société dans
5 ans ?

Et vos collaborateurs ?

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Étape 2 : Se soucier des valeurs de l’entreprise

Quelles sont les valeurs de votre entreprise ? Sont-elles comprises et partagées par tous ? Demandez à votre garde rapprochée qu’elle vous en cite trois. Les résultats risquent de vous surprendre...

 

L'étude sur les valeurs, parue dans Courrier Cadres n°36 met en lumière les réponses suivantes : si l’innovation est en tête dans tous les pays, les autres résultats sont assez hétérogènes et plutôt cohérents. On retrouve ainsi la qualité, le respect de l’environnement et la satisfaction client chez les Allemands, la qualité et la tradition chez les Italiens, la satisfaction client et le succès chez les Anglais. Les résultats français sont plutôt étonnants. Dans l’ordre :

  1. Innovation
  2. Esprit d’équipe
  3. Intégrité
  4. Respect
  5. Responsabilité
  6. Satisfaction client
  7. Qualité (valeur n°1 des Allemands)
  8. Partage
  9. Excellence
  10. Proximité (une valeur souvent prônée à La Réunion)
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D’autres valeurs comme l’honnêteté, la simplicité, la convivialité, la confiance ou l’engagement social forment ce que l’on considère être la culture d’entreprise, parfois érigée en philosophie. Satisfaire les clients n’est pas la valeur première des entreprises françaises. Elle arrive même à une inquiétante sixième position. Pourtant, à l’heure du digital et des consommateurs volatiles et versatiles, elle devrait être au centre des préoccupations. 

 

Question : quelles sont les valeurs que vous souhaitez mettre en avant ?

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Étape 3 : Définir des objectifs clairs

"Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre" "Tout le succès d'une opération réside dans sa préparation" Sun Tzu, L'art de la guerre.

 

Les objectifs peuvent varier en fonction du degré et des étapes de « digitalisation » de l'entreprise et de ses concurrents, du domaine d'activité, de son positionnement, sa taille, son volume d'affaires. 

Les objectifs balisent le chemin pour atteindre la vision.
Ils peuvent être annuels, trimestriels, mensuels, voire hebdomadaires, et concerner l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Il existe plusieurs types d'objectifs, complémentaires ou non. mais qui, dans tous les cas doivent être SMART, c'est à dire :

  • Spécifiques : la spécification de l'action à mener doit être clairement définie
  • Mesurables : les indicateurs chiffrés utilisés doivent être incontestables
  • Acceptables ou atteignables : c'est à dire être réalisables
    Réalistes : ils doivent être directement liés à l'activité
  • Temporellement définis : une date de début et de fin, éventuellement des points étapes.
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Quelques exemples : 

  • Les objectifs économiques :
    • augmenter son chiffre d'affaires de 10 % dans les 6 mois,
    • démarrer la vente en ligne avant la fin d'année,
    • augmenter ses parts de marché de 5 % dans les 12 mois sur telle catégorie de produit,
    • augmenter le panier moyen de 5 €/client dans les 3 mois... 
  • Les objectifs de communication :
    • renforcer sa notoriété de 5 points dans les 6
      mois,
    • améliorer son image de marque de 2 points
      dans les 12 mois à venir...
  • Les objectifs d'audience :
    • augmenter mon trafic naturel de 10% dans les 3 mois,
    • convertir 15% de visiteurs en plus dans les 6 mois,
    • développer dans les 6 prochains mois, une audience ciblée et une ligne éditoriale rigoureuse pour l’atteindre. 

Test : Avez-vous des objectifs, sont-ils clairs et compris de tous ? Balisent-ils le chemin pour atteindre votre vision ?

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Étape 4 : Utiliser les bonnes méthodes de travail

Une des raisons d’échec en matière de transformation digitale réside dans la croyance que tout problème trouvera sa solution en investissant dans un outil. Mais celui-ci est simplement au service d’une méthode de travail. Ci-après trois méthodes, parfaitement complémentaires.

 

Méthode 1 : le SOMOCLO (Social-Mobile-CLoud)

 

  • SOCIAL :

Les 593 000 internautes Réunionnais de 13 ans et plus (soit 86 % de la population) ont en moyenne 2,6 profils sur les réseaux sociaux selon le dernier rapport Médiamétrie (02.2018)

Ils sont 480 000 sur Facebook, 160 000 sur Instagram et plus de 90 000 sur Linkedin. La présence sur les réseaux sociaux est incontournable. Il n’est pas obligatoire d’être présent sur chacun d’entre eux mais de construire une stratégie adaptée, en fonction de l'audience et des objectifs à atteindre. Attention les réseaux sociaux seuls, ne constituent ni une stratégie ni une « digitalisation » de vos activités.

  • MOBILE : 

Les smartphones sont devenus les premiers terminaux de connexion, y compris à La Réunion. Il est impératif de penser en priorité aux mobiles pour vos outils, applications, site web, etc... Cela paraît évident, tant il est à portée de main du consommateur.

  • CLOUD COMPUTING : 

Toutes les applications en ligne sont devenues une formidable source d’économie, de gain de temps et de productivité et permettent une meilleure collaboration en interne comme en externe.

Le Cloud Computing, c'est la fin des serveurs dans l'entreprise qui « plantent » et qui génèrent des coûts de maintenance élevés. C’est dans le Cloud que les données de l'entreprise sont stockées, sécurisées et mutualisées sur les serveurs de sociétés dont c'est le métier. Surtout, ces données sont accessibles depuis n'importe quel ordinateur connecté à Internet ce qui facilite grandement le travail en ligne et donc collaboratif au sein de l'entreprise.

 

Méthode 2 : le marketing comme détonateur de votre transformation digitale

 

Internet est le premier loisir des français depuis 2014. Le numérique est aujourd’hui au cœur du quotidien des consommateurs. La fonction marketing doit donc être à la pointe au niveau digital pour être le détonateur de la transformation.

 

L’impact du numérique est omniprésent :

  • sur le modèle économique
  • sur le parcours et expérience client
  • sur la façon d’acheter et de consommer
  • sur la définition d’une feuille de route
  • sur l’évolution des méthodes et des outils de travail
  • sur la coordination des efforts et ressources à fournir pour optimiser la satisfaction client et par extension, les résultats

Dans les grandes entreprises le service Marketing, historiquement en charge des études de marchés, est devenu le « pilote » des fonctions commerciales (ventes), communication et SAV (fidélisation). La fonction marketing digitalisée doit être au cœur de l'action commerciale (avant-vente et après- vente) pour optimiser l'offre de produits et de services fort de l’expérience client à chaque contact avec celui-ci.

Aujourd’hui, les entreprises qui réussissent mettent le marketing au cœur de la stratégie d'entreprise et le digital au cœur de la stratégie marketing. Comme l’écrit si bien le consultant Fred Cavazza, "Il n'y a plus de marketing digital, mais du marketing pour des clients digitaux".

 

Il n'y a plus de marketing digital, mais du marketing pour des clients digitaux

 

Méthode 3 : Devenir son propre média avec l’inbound marketing (marketing d'attraction)

 

L'Inbound Marketing ou marketing entrant, est une méthode innovante visant à générer du trafic sur un site web avec l’objectif de convertir les internautes en prospects (leads) puis en clients. Plus efficace que la publicité classique, elle est surtout bien plus pérenne à moyen et long terme.Découvrir l'inbound marketing

En effet, la publicité traditionnelle est caractérisée par l'achat d'espaces physiques ou en ligne. Elle se résume, pour l’annonceur, à de la « location » d'audience. Mais avec la méthode inbound marketing, vous produisez votre contenu et vous le diffusez par vos propres moyens de communication digitaux.

Vous devenez ainsi un média propriétaire de son audience

Avec l'inbound marketing, vous renforcez l'image de marque de l’entreprise en vous positionnant comme expert de votre domaine.

Du même coup, vous améliorez votre notoriété en attirant de nouvelles cibles, grâce à des contenus informatifs et divertissants. Référencement naturel sur Google, marketing mix, segmentation, automatisation, cette méthode de marketing moderne vous confère à moyen terme un avantage concurrentiel certain et contribue à la croissance de votre entreprise.

 

Une stratégie éditoriale efficace

 

À La Réunion, les entreprises consacrent leur budget à la diffusion de leurs messages publicitaires au plus grand nombre via les télévisions locales, l’affichage, la presse, la presse magazine ou internet. Leurs contenus marketing et/ou de stratégie digitale sont limités. Produire du contenu pédagogique ou informatif, qui aide les internautes sans se placer dans une logique de publi-communiqué, demeure une pratique encore méconnue.

Avant de définir votre stratégie éditoriale, vous devez définir quel(s)internaute(s) vous souhaitez attirer sur votre site. Il vous sera plus facile de vendre à une audience qualifiée, susceptible d’être intéressée par vos produits et services, qu’aux «visiteurs» qui viennent juste se «promener » sur votre site.

 

L'importance du contenu

 

Vous devez, comme un média, produire vos contenus (articles, vidéos, infographies...). Ils seront attractifs pour vos clients, prospects, cibles s'ils visent à résoudre leur problématique. Pour que les internautes se rendent sur votre site web et que vous puissiez ensuite les transformer en prospects puis en clients, il vous faut choisir une stratégie de contenus de haute qualité.

  • Des contenus qui aident vos internautes ;
  • Des contenus qui donnent confiance en vous et, par ricochet, en vos produits et services ;
  • Des contenus adaptés à chaque étape du processus d’achat ou du cycle de vente.
Evaluez gratuitement la digitalisation de votre entreprise
 
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Étape 5 : Mettre les moyens au service de la méthode

Un site internet responsive (adapté aux différents formats de lecture sur smartphones ou tablettes) avec une partie e-commerce ou, a minima, un "entonnoir" pour générer des leads (contacts commerciaux, prospects, devis, demande de renseignements) et les convertir en clients, est la base indispensable... Bref, il faut s’équiper des bons outils, et donc investir.

 

Un CRM, sinon rien !

 

Les entreprises qui disposent d'un CRM (Customer Relationship Management ou d'un logiciel Gestion de la Relation Client) ne sont pas légions (seulement 16 %, selon Digital Réunion).

Pourtant les clients recherchent les informations afin de prendre la meilleure décision. Il est devenu courant de regarder en ligne les produits d'un magasin avant de se déplacer et acheter en boutique. Inversement, on peut essayer un produit en magasin, comparer, se donner le temps de la réflexion, puis l'acheter en ligne. Suivre la livraison via son mobile et/ou faire part de ses déboires sur les réseaux sociaux... Le CRM, c'est l'outil de la modernité, à la condition de centraliser les dispositifs marketing et commerciaux à destination de vos clients en fonction des canaux (point de vente, mobile, Internet) utilisés par ces derniers. Faites-vous accompagner dans le choix de la solution qui sera utilisée par vos équipes commerciales et marketing pour travailler ensemble.

étapes digitalisations

Hubspot, le leader mondial des solutions de marketing automatisé et de CRM intégré (dont Marketing Management IO est l’unique partenaire Gold certifié à La Réunion et des DROM), parle « d'alignement des équipes commerciales et marketing » ou encore de « Smartketing ».

 

Pensez Big Data pour développer vos contenus et vos services

 

OUI, les données-clients jouent un rôle fondamental dans la transformation digitale. Encore faut-il savoir et pouvoir les utiliser... Le but de cette collecte d'informations étant de produire des contenus et de fournir des réponses à vos clients, c’est à dire des propositions de services au final.

Avec l'avènement du Big Data, la donne change. De nouvelles technologies sont désormais capables de centraliser ces données, et surtout, de les transformer en informations exploitables sous la forme de graphiques simples, clairs et « parlants ».

On parle alors de Business Intelligence ou d'Informatique DécisionnelleAutrement dit, il s’agit des «moyens, des outils et des méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données, matérielles ou immatérielles, d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre au décideur d’avoir une vue d’ensemble de l’activité traitée » (source Wikipédia).

 

Choisissez des professionnels qui partagent vos valeurs et ont des résultats !

 

Il y a ce que vous pouvez faire en interne avec vos équipes en place et ce que vous devez externaliser. Soyons pragmatiques : votre cœur de métier n'est pas le marketing, et encore moins le marketing digital, et il n'a pas vocation à le devenir.

Être formés et équipés est nécessaire mais pas suffisant. Aussi, tôt ou tard, vous devrez vous entourer de professionnels du digital et du marketing.

Votre agence-partenaire doit vous permettre de mettre en œuvre la stratégie adaptée pour générer de l'activité, attirer des prospects et les transformer en clients. Vous aider à définir votre vision, vos valeurs, vos objectifs, produire un contenu de qualité pour votre audience, optimiser vos outils et en choisir de nouveaux plus collaboratifs, développer votre retour sur investissement, se concentrer sur vos clients et sur les résultatsVoilà, entre autres, les missions de l'agence qui accompagnera la digitalisation de votre entreprise pour en faire une réussite.

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Étape 6 : Mesurer vos résultats

L'atout du digital, c'est que tout se mesure, et donc s'analyse. Des outils très L performants et automatisés permettent aujourd'hui de connaître précisément combien, qui, quand, àù et comment vos cibles vous trouvent et vous perçoivent. 

L'important est de définir les indicateurs propres à votre entreprise . Pourquoi avoir 20 000 fans sur Facebook si, dans le même temps, vos ventes baissent ? Mesurer à l’heure du digital, ce n’est plus seulement mesurer la performance commerciale (CA, valeur, volume, etc.), c’est aussi avoir un compte rendu d’activité global car toutes les fonctions de l'entreprise sont concernées. La mesure doit se faire à chaque étape, dans chaque service pour vérifier si les objectifs sont atteints.

Les urgences, la trésorerie et les impératifs opérationnels font que le court terme relègue la transition digitale et le marketing au second rang. Dans le même temps, ces entreprises continuent de dépenser des dizaines de milliers d’euros dans leur communication traditionnelle avec de moins en moins de retour sur investissement.
On note déjà un écart important entre les entreprises qui ont initialisé la digitalisation de leur activité et les autres.

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Plus les mois passent, et plus cet écart sera important, car les marques bénéficiant d’une longueur d’avance vont capitaliser sur les compétences et les données déjà acquises pour attirer, convertir et fidéliser encore plus de clients.

Ils augmenteront ainsi leur rentabilité et auront des moyens pour investir. Un avantage concurrentiel certain par rapport aux sociétés qui ont pris du retard et ne misent que sur des promotions pour maintenir les volumes de ventes. Cette tactique qui fonctionne à (très) court terme, fait fondre les marges (et donc la rentabilité) et habitue le consommateur à la promotion, sans le fidéliser pour autant.

 

Le choix du ROI

 

Le retour sur investissement (ROI) est apparent et précis. Ce qui n’est pas le cas avec une campagne d’affichage en 4x3, par exemple. Lorsque l’on vise tout le monde, on ne cible personne... Dommage pour un budget de 30 K€ (prix pour 300 faces à La Réunion, impression comprise), non ?

Enfin_un_ROI_rentable

Grâce aux données analytiques, vous êtes en mesure de connaître, entre autres :

  • Quel est votre coût d’acquisition client
  • Qui se rend sur votre site
  • Qui télécharge vos contenus, clique sur vos offres et où
  • Quels sont les contenus qui présentent un intérêt
  • Combien d’internautes se rendent précisément sur votre site, à quelle heure, etc.
  • Sur quels mots clés vous êtes performants

Le tout à chaque étape de l’acte d’achat !

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Étape 7 : Mobiliser ses troupes

Nous l’avons gardé pour la fin, mais le facteur humain est présent à chacune des étapes du processus de transformation. Pour réussir sa mutation digitale, il faut construire les conditions du changement et faire évoluer les mentalités afin de sortir du carcan des habitudes. C'est bien l'entreprise dans sa globalité qui est concernée, pas seulement le marketing ou les ventes.

La volonté de muter ne doit pas s'arrêter à vous mais se partager avec l'ensemble des collaborateurs. Sur la base des études de Eurostat, FEVAD, Cap Gemini, Arcep, Crédoc, ou des cabinets Mc Kinsey, KPMG et Capgemini, voici le cheminement de la mutation d’une entreprise traditionnelle à une entreprise numériquement transformée (12 à 24 mois selon les secteurs et les freins à lever) :

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Se former ou former ses collaborateurs ?

Comme tout, le digital, ça s'apprend. Pas besoin de devenir un accroc des réseaux sociaux et des nouvelles technologies pour réussir à digitaliser son activité.

De nombreux sites spécialisés proposent des contenus afin de comprendre les enjeux de la digitalisation. Il existe également des MOOC (Massive Online Open Course ou Cours gratuits en ligne) qui proposent des formations gratuites sur le sujet.

 

Libérez les enthousiasmes ! On voit souvent des élans refrénés. Il est parfois préférable que les initiatives viennent de la base, voire même de la concurrence, pour motiver l'entreprise dans sa transformation. Changer et s'adapter pour réussir sa transformation digitale implique de lever de nombreux freins. Formez vos salariés et libérez-les de leurs doutes, de leurs craintes. C'est fondamental. Le dirigeant peut également choisir de se faire accompagner (*) pour initier cette impulsion.

Enfin, communiquez sans cesse pour convaincre vos collaborateurs de la nécessité de muter et pour qu'ils soient partie prenante du projet.


(*) En tant qu’organisme de formation, Marketing Management IO intervient régulièrement auprès des entrepreneurs et dirigeants mais aussi à l’université de La Réunion, ou en école de commerce sur les enjeux de la transformation digitale.

 

Conclusion

 

Transformer son entreprise est un processus complexe qui a généralement une durée comprise entre un et deux ans. Il est le fruit d’une réflexion mature et profonde qui génère des changements irréversibles dans l’organisation.

Gardez à l'esprit que la digitalisation de votre entreprise n'est pas l'affaire d'un service "dédié", d'une équipe de geeks , de votre responsable informatique ou des chargés du marketing. C'est l'affaire de tous. Et c’est un enjeu stratégique qui n’est plus une option.

Le premier changement est humain. Vouloir changer et sortir de sa zone de confort est la clé principale pour modifier sa façon de faire du commerce.

Partager une vision, des valeurs nobles, des objectifs clairs, des méthodes modernes et innovantes, des moyens adaptés, le tout assorti de mesures régulières et d’un accompagnement des « hommes » à chaque étape : Voilà le cheminement d’une transformation réussie.

Digitaliser et développer la croissance de son activité en ligne nécessite de raisonner à moyen terme. Pour générer du business, il faut d’abord commencer par semer et donc attirer de l’audience qualifiée.

Gardez en tête que les consommateurs ont changé et que vous devez en faire autant. Refuser de l’admettre revient à refuser l’avenir et met en péril la pérennité de votre entreprise.

Le numérique représente une formidable opportunité... A vous de la saisir !