7 étapes pour réussir la digitalisation de votre entreprise à La Réunion

Que sera votre société dans 5 ans ?

Si cette vision n’est pas claire pour vous, alors vos collaborateurs les plus proches, premiers relais de la vision d’entreprise, ne peuvent, de fait, s’associer au projet global de transformation digitale. L’entrepreneur doit donc partager sa vision autour de lui.

La digitalisation nécessite un travail plus collaboratif. Fini les organisations en silos, les hiérarchies inutiles, les doublons en matière de reporting. Cette transformation donne l’opportunité de redéfinir le projet d'entreprise dans sa globalité et notamment les rapports "inter-services". A tous les niveaux, la possibilité de créer de la valeur via les données collectées est offerte. Si celles-ci sont correctement utilisées, elles (re)mettront le client au centre du processus décisionnel.

Fixer et communiquer une vision d’entreprise permet de définir des objectifs communs, de coordonner les efforts de chacun, augmentant considérablement les chances de réaliser ces objectifs.

Notre conseil : affichez cette vision sans retenue, à des endroits stratégiques au sein vos locaux, de manière à ce que tous les collaborateurs puissent la lire tous les jours et s’en imprégner. Vous pouvez même la partager avec vos fournisseurs, partenaires et clients car faire connaître publiquement votre vision accentue votre motivation puisque vous vous y êtes engagé.

Et bien sûr, c’est elle qui servira de guide lorsque le plan marketing sera établi puis mis en place.

Il faut que cette mutation digitale soit vue comme une chance et « vendue » en interne comme une opportunité d’avenir.

Quelles sont les valeurs de votre entreprise ? Sont-elles comprises et partagées par tous ? Demandez à votre garde rapprochée qu’elle vous en cite trois. Les résultats risquent de vous surprendre...

L'étude sur les valeurs, parue dans Courrier Cadres n°36 met en lumière les réponses suivantes : si l’innovation est en tête dans tous les pays, les autres résultats sont assez hétérogènes et plutôt cohérents. On retrouve ainsi la qualité, le respect de l’environnement et la satisfaction client chez les Allemands, la qualité et la tradition chez les Italiens, la satisfaction client et le succès chez les Anglais. Les résultats français sont plutôt étonnants. Dans l’ordre :

1. Innovation
2. Esprit d’équipe
3. Intégrité
4. Respect
5. Responsabilité
6. Satisfaction client
7. Qualité (valeur n°1 des Allemands)
8. Partage
9. Excellence
10. Proximité (une valeur souvent prônée à La Réunion)

D’autres valeurs comme l’honnêteté, la simplicité, la convivialité, la confiance ou l’engagement social forment ce que l’on considère être la culture d’entreprise, parfois érigée en philosophie. Satisfaire les clients n’est pas la valeur première des entreprises françaises. Elle arrive même à une inquiétante sixième position. Pourtant, à l’heure du digital et des consommateurs volatiles et versatiles, elle devrait être au centre des préoccupations. 

Question : quelles sont les valeurs que vous souhaitez mettre en avant ?

"Celui qui n'a pas d'objectifs ne risque pas de les atteindre" "Tout le succès d'une opération réside dans sa préparation" Sun Tzu, L'art de la guerre.

Les objectifs peuvent varier en fonction du degré et des étapes de « digitalisation » de l'entreprise et de ses concurrents, du domaine d'activité, de son positionnement, sa taille, son volume d'affaires. 

Les objectifs balisent le chemin pour atteindre la vision.
Ils peuvent être annuels, trimestriels, mensuels, voire hebdomadaires, et concerner l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Il existe plusieurs types d'objectifs, complémentaires ou non. mais qui, dans tous les cas doivent être SMART, c'est à dire :

• Spécifiques : la spécification de l'action à mener doit être clairement définie
• Mesurables : les indicateurs chiffrés utilisés doivent être incontestables
• Acceptables ou atteignables : c'est à dire être réalisables
  Réalistes : ils doivent être directement liés à l'activité
• Temporellement définis : une date de début et de fin, éventuellement des points étapes.

Quelques exemples : 

• Les objectifs économiques :
  • augmenter son chiffre d'affaires de 10 % dans les 6 mois,
  • démarrer la vente en ligne avant la fin d'année,
  • augmenter ses parts de marché de 5 % dans les 12 mois sur telle catégorie de produit,
  • augmenter le panier moyen de 5 €/client dans les 3 mois... 
• Les objectifs de communication :
  • renforcer sa notoriété de 5 points dans les 6
    mois,
  • améliorer son image de marque de 2 points
    dans les 12 mois à venir...
• Les objectifs d'audience :
  • augmenter mon trafic naturel de 10% dans les 3 mois,
  • convertir 15% de visiteurs en plus dans les 6 mois,
  • développer dans les 6 prochains mois, une audience ciblée et une ligne éditoriale rigoureuse pour l’atteindre. 

Test : Avez-vous des objectifs, sont-ils clairs et compris de tous ? Balisent-ils le chemin pour atteindre votre vision ?

Pourtant les clients recherchent les informations afin de prendre la meilleure décision. Il est devenu courant de regarder en ligne les produits d'un magasin avant de se déplacer et acheter en boutique. Inversement, on peut essayer un produit en magasin, comparer, se donner le temps de la réflexion, puis l'acheter en ligne. Suivre la livraison via son mobile et/ou faire part de ses déboires sur les réseaux sociaux... Le CRM, c'est l'outil de la modernité, à la condition de centraliser les dispositifs marketing et commerciaux à destination de vos clients en fonction des canaux (point de vente, mobile, Internet) utilisés par ces derniers. Faites-vous accompagner dans le choix de la solution qui sera utilisée par vos équipes commerciales et marketing pour travailler ensemble.

Hubspot, le leader mondial des solutions de marketing automatisé et de CRM intégré (dont Marketing Management IO est l’unique partenaire Gold certifié à La Réunion et des DROM), parle « d'alignement des équipes commerciales et marketing » ou encore de « Smartketing ».

Pensez Big Data pour développer vos contenus et vos services

OUI, les données-clients jouent un rôle fondamental dans la transformation digitale. Encore faut-il savoir et pouvoir les utiliser... Le but de cette collecte d'informations étant de produire des contenus et de fournir des réponses à vos clients, c’est à dire des propositions de services au final.

L'atout du digital, c'est que tout se mesure, et donc s'analyse. Des outils très L performants et automatisés permettent aujourd'hui de connaître précisément combien, qui, quand, àù et comment vos cibles vous trouvent et vous perçoivent. 

L'important est de définir les indicateurs propres à votre entreprise . Pourquoi avoir 20 000 fans sur Facebook si, dans le même temps, vos ventes baissent ? Mesurer à l’heure du digital, ce n’est plus seulement mesurer la performance commerciale (CA, valeur, volume, etc.), c’est aussi avoir un compte rendu d’activité global car toutes les fonctions de l'entreprise sont concernées. La mesure doit se faire à chaque étape, dans chaque service pour vérifier si les objectifs sont atteints.

Les urgences, la trésorerie et les impératifs opérationnels font que le court terme relègue la transition digitale et le marketing au second rang. Dans le même temps, ces entreprises continuent de dépenser des dizaines de milliers d’euros dans leur communication traditionnelle avec de moins en moins de retour sur investissement.
On note déjà un écart important entre les entreprises qui ont initialisé la digitalisation de leur activité et les autres.

Plus les mois passent, et plus cet écart sera important, car les marques bénéficiant d’une longueur d’avance vont capitaliser sur les compétences et les données déjà acquises pour attirer, convertir et fidéliser encore plus de clients.

Ils augmenteront ainsi leur rentabilité et auront des moyens pour investir. Un avantage concurrentiel certain par rapport aux sociétés qui ont pris du retard et ne misent que sur des promotions pour maintenir les volumes de ventes. Cette tactique qui fonctionne à (très) court terme, fait fondre les marges (et donc la rentabilité) et habitue le consommateur à la promotion, sans le fidéliser pour autant.

Le choix du ROI

Le retour sur investissement (ROI) est apparent et précis. Ce qui n’est pas le cas avec une campagne d’affichage en 4x3, par exemple. Lorsque l’on vise tout le monde, on ne cible personne... Dommage pour un budget de 30 K€ (prix pour 300 faces à La Réunion, impression comprise), non ?

Grâce aux données analytiques, vous êtes en mesure de connaître, entre autres :

• Quel est votre coût d’acquisition client
• Qui se rend sur votre site
• Qui télécharge vos contenus, clique sur vos offres et où
• Quels sont les contenus qui présentent un intérêt
• Combien d’internautes se rendent précisément sur votre site, à quelle heure, etc.
• Sur quels mots clés vous êtes performants

Le tout à chaque étape de l’acte d’achat !