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Etude de cas - Implantation d'un CRM pour l'association Club Export Réunion

En Bref

Les associations veulent pérenniser leur organisation.

Challenge 1 : développer leur nombre d’adhérents. Plus l’association a de notoriété et prouve que ses actions ont un fort impact, plus elle aura de crédibilité et donc de cotisations. Dans notre cas, Club Export Réunion qui a pour mission d’aider les entreprises à se lancer à l’export, doit mettre en place une stratégie de communication adaptée mais surtout une solution de gestion base de données pour recueillir les coordonnées de potentiels adhérents, communiquer avec eux, les convertir en membres, puis les satisfaire pour les fidéliser.

Challenge 2 : les associations doivent justifier et prouver l’efficacité des actions auprès des bailleurs. Les bailleurs sont indispensables à la survie de l’association, puisqu’ils financent l’association à l’aide de subventions. Les membres de l’association passent donc beaucoup de temps sur le reporting de leurs actions.

Enfin ces actions sont bien souvent mises en place avec des ressources limitées. Dans le cas du Club Export Réunion, ce sont 120 membres qui sont gérés par 5 permanents. Une organisation
qui peut être facilité grâce à des outils de communication interne.


Comment le logiciel de gestion de la relation client Hubspot permet-il de répondre à ces challenges ? Vous pouvez aussi accéder à cette étude de cas en version PDF!

 

Comment déployer un CRM dans une association en 4 semaines ?
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Présentation de l'association
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Les objectifs
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Calendrier des actions
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Solutions marketing proposées
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Solutions commerciales et organisationnelles proposées
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Conclusion
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Témoignages
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Présentation de l'association

La mission de Club Export:

  • Association réunionnaise créée en 1998

  • 120 entreprises exportatrices adhérentes de secteurs d’activités variés

  • Accompagne les entreprises dans leur stratégie de développement international

  • Promeut la valeur ajoutée régionale, la coopération économique et environnementale grâce à l’organisation d’événements et de Rencontres d’Affaires dans l’océan Indien

Un facilitateur à l'export

  • Du partage d'expérience

  • Des antennes dans les pays de la zone OI

  • Une boîte à outils d'aide à l'export

  • Des Rencontres d'Affaires & Missions collectives à l'international

  • Focus pays, conférences, thématiques, afterworks

Nos actions locales & internationales

 

  • Rencontres d'affaires : accompagnement des entreprises à l’international dans le cadre de rencontres d’affaires et de missions collectives ( Maurice, Madagascar, Seychelles, Kenya, Afrique du Sud...)

  • Focus pays : conférences thématiques format petit-déjeuner présentant le marché macro et micro-économique ainsi que le mode de consommation d’un territoire cible, en préparation d’une mission collective.

  • Afterwork thématiques : intervention d’un expert international sur une thématique précise sur un format de 2 heures de conférence avec cocktail de networking.

Le Club Export Réunion c'est 5 permanents au service de 120 adhérents et 3 VIE / VSI basés à l'étranger (Maurice, Madagascar, Seychelles).

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Les objectifs

Objectifs marketing: 

  • Éviter de multiplier les outils marketing : Avoir un outil tout-en-un qui permet de rassembler au même endroit le fichier client, la segmentation, l’envoi d’emails marketing, des outils de conversion (formulaires)

  • Choisir un outil qui s’intègre avec le site internet, hébergé sur Wordpress

  • Segmenter les campagnes de communication

  • Proposer et promouvoir des offres de prestations personnalisée

  • Suivre les inscriptions aux événements, missions, séminaires le tout dans le respect du RGPD (Règlement général sur la protection des données

  • Développer les relations avec les adhérents et améliorer leur expérience

Objectifs commerciaux et organisationnels: 

  • Centraliser les données prospects et adhérents (utilisation de plusieurs fichiers Excel non synchronisés

  • Maintenir une base de données à jour qui facilite les relances, le suivi et améliorer l’expérience client pendant la période d’abonnement
  • Faciliter l’organisation et le pilotage au sein d’une équipe internationale divisée entre la Réunion, Madagascar, Mayotte et Maurice
  • Avoir un outil qui permet d’optimiser le temps de l’équipe et gagner en efficacité
  • Optimiser le suivi des prospect
  • Automatiser les tâches à faible valeur ajouté
  • Faciliter le travail d’équipe avec le responsable comptabilité
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Calendrier des actions: une mise en place en un temps record

Objectif: Le besoin du Club Export Réunion était de lancer une première campagne d'adhésion avant la fin de l'année. 

 

Cela sous entendait que la base de données soit prête, processus de promotion calé, que la page de formulaire rattachée à la base de données soit disponible en ligne et enfin que le processus commercial soit implémenté dans Hubspot afin de pouvoir traiter les demandes d'adhésion directement dans un seuil outil. 

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Solutions marketing proposées

Situation du service marketing et communication:

Jusqu’à présent, nous jonglions entre les différents outils sans avoir moyen de faire le lien entre eux : NinjaForms pour les formulaires, Google Analytics pour les statistiques de site Wordpress, Mailchimp pour les emails, Excel pour la base de données client. Cela rendait le travail de création de campagne, et de reportings sur les actions chronophage et donc moins efficace. Je peux dire qu’avec l’implémentation de Hubspot par MMio, nous avons gagné plusieurs heures par semaines.

- David, Chargé de communication

ACTIONS :

 

• Définition des personas marketing afin d’avoir une base segmentée. La définition des personas permet d’être la clé d’entrée pour identifier les nouveaux contacts qui entreront en base de données. Ces derniers doivent être compris par l’ensemble de l’équipe (direction, marketing, commerciaux, facturation) qui alimente la base. Par exemple :

  • Entre les acteurs publics et les acteurs privés

  • Entre bailleurs et partenaires

  • Entre adhérents et non adhérents.

• Nettoyage et import de la base (database management), avec consentement RGPD

• Connexion Wordpress à Hubspot
• Migration de l’outil d’emailing :

• Lancement d’une première campagne email pour le recrutement des adhérents avec page d’atterrissage et formulaire de conversion

• Mise en place d’outils de conversion sur le site (newsletter)
• Mise en place des reportings Marketing Hubspot.

 

Technologie utilisée: Hubspot Marketing Starter

 

 

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Solutions commerciales et organisationnelles proposées

Situation de l'équipe commerciale: 

Nous avions chacun notre fichier Excel pour stocker les informations sur nos adhérents. Il était presque impossible d’avoir une base de données à jour avec les mêmes informations. Pire, si le propriétaire du fichier Excel était absent, nous ne pouvions pas alimenter la base client, avec en prime une perte de données. Le suivi était donc impossible.

 

Le fait d’avoir digitalisé nos bulletins d’adhésion papier représente un énorme gain de temps, 20 à 30 minutes par bulletin car nous n’avons plus besoin de scanner les bulletins d’adhésion papier, puis de les re-saisir dans le fichier Excel et la procédure de traitement de l’adhésion est plus automatisée. Le risque d’erreur de saisie ou de perte de donnée est maintenant quasi-nul. Du côté de l’adhérent, nous pensons que l’expérience est aussi meilleure car les champs sont pré-remplis pour les contacts déjà en base.

- Arthur, responsable commercial

 

ACTIONS:

Centralisation des données: Les données sont désormais centralisées, synchronisées sur tous les postes et accessibles par toute l'équipe locale ou celle qui travaille à distance.

Récupération des fichiers Excel des commerciaux et import dans Hubspot.

Création de listes et de vue personnalisables :

  • Connexion des formulaires d’adhérent afin que les commerciaux puisse recevoir des notifications et traiter la demande dans le temps imparti.

  • Données accessibles et partagées entre le marketing, le commerce, la direction et la comptabilité.

 

Situation du service comptabilité: 

Le commerce travaille en binôme avec la compta sur l’édition de facture et le suivi des paiements notamment. Le CRM nous a permis de faciliter l’organisation et la communication. Par exemple, la compatibilité est automatiquement prévenue par notification email lorsqu’une facture est à émettre.

- Magalie, Responsable administrative et financière

ACTIONS:

Mise en place d’outil d’efficacité commerciale :

  • Création de tableaux de bords commerciaux pour concentrer les efforts de prospection au bon endroit (sur les bonnes per-

    sonnes), faire du prévisionnel, mise à jour automatique de la fiche client en fonction de l’avancée dans le processus commercial.

  • Automatisation de la communication commerciale sur des tâches à faible valeur ajoutée (Séquences, Modèles d’e-mail, email automatique pour demander une facture ou un accès à l’espace membre).

  • Connexion à la boîte e-mail (Gmail) et synchronisation avec la base de données (Hubspot CRM)

  • Faciliter la prise de RDV via calendrier synchronisés (Réunions)

  • Création de listes en fonction de critères du contact, de l’entreprise ou de la transaction (exemple : liste d’impayés)

Situation de la direction: 

Notre activité est fondée sur des subventions publiques, nous avons donc une obligation de transpa- rence. Nous devons pouvoir reporter sur le concret et ne pas laisser de doutes sur l’efficacité et l’impact de nos actions ! Nous avons de nombreux challenges marketing, commerciaux et administratifs et notamment parmi eux : Gestion des impayés, pilotage à distance d’une équipe de 3 commerciaux, transparence de l’utilisation des fonds publics, qualité du service (notamment le temps de prise en charge, le nombre de demandes / questions traitées, etc.). Avoir un tel outil nous permet d’avoir des tableaux de bords en temps réel qui nous permettent de suivre et d’ajuster nos actions en fonction des résultats.

- Sandra, Secrétaire Générale

 

ACTIONS:

• Mise en place de reportings marketing (participation aux événements, intérêt pour les missions...)
• Mise en place de reportings commerciaux (évolution du nombre d’adhérents, montant des cotisations collectées, évolution de la taille de la base de données prospects...)
• Mise en place de reportings de connaissance client (taille des entreprises adhérentes, localisation, industrie...)

• Mise en place de reportings organisationnels.

 

Technologie utilisée:

  • Hubspot CRM

  • Hubspot Sales Pro

 

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Conclusion

L'implémentation d'un CRM sur deux échoue (Forrester). Pour réduire ce risque, nous vous proposons 3 recommandations afin de faire de votre projet CRM une réussite: 

 

1/ Avoir un responsable CRM qui vend le projet en interne.

Implémenter un outil CRM est un processus qui ne fonctionne pas si l’humain n’est pas impliqué. L’outil doit être expliqué, ré-expliqué et un suivi doit être mise en place en interne avec l’équipe. C’est pourquoi nous vous conseillons d’avoir un chargé de projet qui est l’interlocuteur de l’agence CRM, un facilitateur qui sera chargé en interne de vérifier que le déploiement se passe bien et de remonter les retours d’expérience à l’agence.

 

2/ Être disponible et réactif.

C’est un travail de groupe où l’organisation (association ou entreprise) et l’agence doivent travailler main dans la main. Vous devez donc être prêt à libérer du temps afin d’être disponible et réactif dans cette phase de mise en place. Fournir une base de données consolidée, impliquer ses partenaires techniques (SI), faire des retours sur les livrables sont entre-autres des actions sur lesquelles le client doit absolument être impliqué pour la réussite du projet.

 

3/ Ne pas vouloir être parfait dès le début

(de toute façon, c’est impossible) mais être plutôt dans une démarche d’amélioration constante. L’important c’est la mise en place rapide, l’agence et le client continueront à communiquer après le lancement pour ajuster l’outil afin qu’il colle au mieux aux besoins de l’équipe.

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Témoignages

Marketing Management IO a su faire preuve d'écoute et d'initiative en proposant tout au long de la mise en place du CRM des suggestions simples et efficaces pour notre organisation. 

Arthur Rieutord, responsable commercial chez Club Export Réunion

Très satisfaite de l'outil Hubspot ainsi que de l'accompagnement et du suivi effectué par l'équipe qui est très réactive! Hubspot est personnalisé en fonction des besoins de chacun et se comprend facilement.

Amélie Peron, Chargée de mission marketing et événementiel. 

"Hubspot est un outil qui devient vite incontournable au quotidien pour le suivi et la gestion client !"

Magalie Jams, Responsable Administrative et Financière

"Hubspot est un outil bien développé. Pour mes fonctions, l'outil me permet de centraliser mes données et d'en faire de bases de données accessibles pour tous mes collaborateurs en instantané. Floriane a été très pédagogue lors de la formation à l'outil et reste toujours disponible pour informations, conseils supplémentaires. "

Audrey-Tiana Rahanintsoa, Chargée de coopération économique à Madagascar

En bref :

  • Comment faire une bonne prospection commerciale ?

    La prospection commerciale ne devrait pas être offensive, au contraire, soyez présent où se trouve vos clients, et soyez intéressant avant d'être intéressé, aidez-les avant de vouloir à tout prix leur vendre quelque chose. Les outils : un site internet, un CRM, du contenu être présent du LinkedIn et du marketing automation.

  • Les commerciaux doivent-ils arrêter de prospecter ?

    A l'heure du consommateur hyper informé, et du RGPD les méthodes de prospection commerciale doivent d'adapter. Fini les cold call, préférez le social selling sur LinkedIn, utilisez un outil CRM ou encore l'inbound sales.