Les clients sont de plus en plus exigeants car de mieux en mieux informés. Une fois confrontés à des expériences clients excellentes (type amazon et consorts), les consommateurs ont des standards plus élevés.
2.1 La base : occupez vous de vos clients !
Selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC, la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% des cas un manque de contacts.
Si on ajoute à cela le sentiment de non prise en charge des problèmes de l’avant-vente jusqu’à l’après-vente, vous avez le combo gagnant pour envoyer votre client directement chez le concurrent !

2.2 La méthodologie Inbound au service de la fidélisation

Si l’emphase est souvent mise sur la phase “attirer de nouveaux prospects”, Hubspot précise que les “enchanter” (ou delight en V.O.) est tout aussi important.
En effet, la finalité est de créer des ambassadeurs de votre marque, qui feront la promotion de votre entreprise auprès de leurs proches, sur leurs réseaux sociaux, et ce gratuitement, ce qui vous apportera de nouveaux prospects déjà bien convaincus, et plus facile à convertir en clients !
Alors comment faire pour fidéliser selon la méthodologie Inbound ?
Le fil conducteur : rester disponible et réactif pour vos clients en SAV et partager des contenus qui résolvent leurs problèmes.
Voici quelques éléments de réponse : continuer à leur envoyer proactivement du contenu qui les aide dans leurs problématiques actuelles.
Par exemple, un pisciniste pourrait écrire des articles comme “Comment entretenir sa piscine creusée”, “Les X choses à ne pas faire dans sa piscine neuve”, etc.
Utiliser un logiciel de SAV qui permet d’échanger facilement avec ses clients, par email, par chat ou par téléphone.
Alimenter une base de connaissance qui permettra de traiter rapidement les demandes récurrentes.
Et aussi (nous le verrons en partie 3) :
• Demander des retours, grâce à un sondage NPS au moment le plus opportun
• Avoir des avis qualitatifs de clients en ligne : sur les réseaux sociaux, sur Google My Business, sur les plateformes (booking.com pour les hôtels par exemple, Trip Advisor pour les restaurants…)
• Créer des études de cas pour prouver au monde entier que votre produit marche voire dépasse les attentes (comme nous l’avons fait avec Teralta. (Vous pouvez télécharger l’étude de cas ici)

2.3 Le CRM : outil indispensable de la fidélisation
Comment fidéliser vos clients sans les connaître ? Est-ce vraiment possible ?
La data (ou données clients) est un redoutable allié pour se différencier en terme de relation client.
Il s’agit de capter des informations qui ont de la valeur : objectifs, projets, nouvelles attentes et défis que vos clients doivent affronter.
Pour ce faire, et vue la quantité d’interactions possibles avec votre marque (point de vente, site web, commentaires de blog, téléphone, email, chat, réseaux sociaux etc), parfois en simultané (on parle d’omnicanal), il faut s’équiper d’un outil pour gérer la relation avec ces prospects et clients présents sur de nombreux canaux. Le CRM pour Customer Relationship Management, ou GRC (Gestion de la Relation Client en français), est l’outil idéal.
Exemple :
Vous vendez des réfrigérateurs américains sur le web réunionnais. Voici ce que vous pourriez envoyer par email :
- 3 jours après l’achat, un message pour savoir comment s’est déroulée la livraison (score NPS ou net promoter score, soit être notés de 1 à 10, sachant que seules les notes 9 et 10 garantissent une recommandation). Cela vous permettra d’avoir un retour d’expérience sur le service livraison
- Une semaine après l’achat, envoyez-lui un article de blog sur une thématique comme “Comment entretenir son réfrigérateur ?"
- A 6 mois, envoyer le lien vers l’article “Comment changer la cartouche de filtre à eau” avec un lien “Acheter ma cartouche de filtre à eau” en bas de page...
2.4 Focalisez vous sur l'expérience client et différenciez vous par le service
Proposez une meilleure expérience est un avantage concurrentiel évident. A produits et prix identiques, comment faire revenir le client ?
Vous devez être innovants pour sans cesse vous renouveler et épater vos clients (ce qu’on appelle l’effet «Waou» en marketing).
Conseils :
Être accessible : Veillez à être réactif sur les canaux où se trouvent vos clients : par téléphone (on voit encore trop de sociétés qui ne répondent pas ou qui vous font taper un, puis 4 puis 7 avant de tomber dans le vide ou sur un message pré-enregistré qui finit par vous faire comprendre que vous avez perdu 25 mn, un demi SMIC pour apprendre qu’ils sont en fait fermés).
Soyez également joignables et réactifs par email, via les formulaires de votre site, sur le chat en ligne, sur les réseaux sociaux….ou en boutique si vous avez des points de vente physique.

Mettre en place un outil pour gérer le SAV (Zendesk ou Hubspot par exemple) est idéal dans le cadre de la digitalisation de votre entreprise et pour garantir une bonne expérience client.
Quelque soit l’outil mis en place, assurez-vous qu’il garantit une réponse rapide au client et surtout une prise en charge de leur problème (sans oublier un outil qui vous permettra de suivre tous ces “tickets”, afin de pouvoir isoler des tendances et améliorer votre service).

2.5 Demandez un retour d'expérience, reconnaissez vos erreurs et améliorez vos services en conséquence
Comment garantir la satisfaction client lorsqu’on n’a pas de retours d’expérience ? 96% des clients insatisfaits n’en parlent pas proactivement par manque de moyens.
Il faut donc considérer le retour client comme de l’or et être proactif pour récolter l’information et mettre en place des actions correctrices. Créer une communauté tel qu’un groupe Facebook ou un forum directement sur son site permet l’accès aux retours d’expériences.
Dans les pays anglo-saxons, c’est ce qui fait le charme de la relation client. Quand le service n’est pas à la hauteur, on se plie en quatre pour reconquérir la confiance du client. La plupart du temps c’est celle qui transforme un client mécontent qui allait se plaindre sur les réseaux sociaux en meilleur ambassadeur de la société.
Conseil : Ne cherchez pas à justifier une erreur car ce n’est en aucun cas le problème de votre client.
Réparez le préjudice et tenez en compte pour améliorer vos différents process.
Pour en savoir plus, consultez notre article comment améliorer la relation client à La Réunion ?
