Au regard du contexte actuel, vous avez tout intérêt à satisfaire et fidéliser vos clients. Voici 5 bonnes raisons.
1.1 Fidéliser afin de maintenir ses parts de marché au sein d’un écosystème de plus en plus concurrentiel
L’ouverture des marchés et l’arrivée de concurrents “centrés client” , redistribue les cartes. Des secteurs entiers ont été chamboulés, tels que le tourisme (AirBnB, Booking, Blablacar), le retail (Showroomprive, Wish), la banque (Qonto, Shine, N26..), la TV (Netflix) et bien d’autres secteurs concurrentiels que l’on croyait établis et immuables.
Une étude de l’éditeur Hubspot rappelle qu ’une entreprise qui avait 6 concurrents en moyenne en 2014 comptait 22 compétiteurs en 2018. Presque 4 fois plus en seulement 4 ans !
On le sait : les consommateurs sont volatiles et n’hésitent pas à se tourner vers la concurrence lorsqu'ils sont déçus. Fidéliser c’est être à l’écoute de ses clients et innover constamment, pour anticiper leurs nouveaux besoins afin d’assurer le maintien ou le gain de parts de marché.
1.2 Fidéliser pour avoir une bonne image de marque et protéger sa réputation en ligne
Aujourd’hui vos clients n’hésitent pas à donner leur avis en ligne sur les réseaux sociaux, sur Google ou sur des sites d’avis (comme avis-verifies.com ou trustpilot.com), et ce, au vu et au su de tous.
En France, en cas de mauvaise expérience, 6 clients sur 10 en parleraient à 15 personnes, contre près de 4 personnes sur 10 qui parleraient à 8 personnes en cas de bonne expérience (source) .
Vous avez donc tout intérêt à choyer vos clients afin de conserver une bonne réputation, en ligne comme hors ligne.
Avoir des clients satisfaits et fidélisés vous permet d’accroître votre capital sympathie et votre image de marque.
Vous entrez ensuite dans un cercle vertueux car si votre image de marque est bonne, alors de nouveaux clients viendront naturellement à vous.
Comment maîtriser son e-reputation en 4 étapes ?
1. Faire un audit de votre e-réputation
Le premier pas vers la maîtrise de votre e-réputation est de se rendre compte de ce qui se dit à propos de votre marque. De nombreux outils existent pour mesurer le degré de votre e-réputation sur les médias sociaux, les moteurs de recherches, les Les outils gratuits et payants pour mesurer votre e-réputation :
Le premier réflexe à avoir est de vous “googliser”. Tapez le nom de votre marque sur le moteur de recherche et observez le résultat. Ou encore le nom de votre marque + avis.
Google alerte : Recevez des alertes lorsque du contenu susceptible de vous concerner ou de vous intéresser est publié sur le Web. C’est un bon outil pour vous rendre compte de ce qui se dit à votre sujet.
D’autres solutions existent telles que Truspilot ou Capterra (pour les logiciels). Par ailleurs voici une liste non exhaustive d’outils payants pour vous rendre compte de votre e-réputation.
L’analyse de ces différentes plateformes peut vous permettre de connaître, préalablement à toutes actions, le niveau de perception de votre entreprise par les internautes.
2. Choisir la bonne plateforme en fonction de votre industrie.
Google My Business est un outil incontournable de référencement local conçu par Google. Il permet de recenser vos points de ventes afin d’assurer leur présence digitale. Cet outil permet aux internautes de trouver vos enseignes à proximité ainsi que d’autres informations comme les horaires d’ouvertures, l’adresse et bien évidemment les avis clients.
Certaines plateformes possèdent des fonctionnalités qui sont adaptées à certains types de métiers. Google My Business, Facebook ou Yelp semblent être des plateformes universelles quelle que soit l’industrie, cependant, si vous détenez un restaurant, vous privilégierez, The fork ou Tripadvisor pour ne citer qu’eux. Dans le secteur de la construction ou du commerce de proximité, où les recherches locales sont très nombreuses, vous favoriserez des sites tels que les Pages Jaunes, bien que Google My Business l’ait supplanté. Une fois vos plateformes choisies, renseignez-vous sur les bonnes pratiques inhérentes
3. Améliorer votre e-réputation en créant du contenu qualitatif.
« La meilleure façon de prédire l’avenir c’est de le créer. », Peter Drucker
Publiez fréquemment sur les réseaux sociaux du contenu susceptible d’engager votre audience avec votre marque. Partagez vos valeurs et communiquez en toute transparence avec cette dernière. Concernant la gestion des messages ainsi que des commentaires, soyez réactif ! Investir dans un chatbot peut être une solution si vous recevez plusieurs centaines de messages par jour. Toutefois, si vous n’appartenez pas à cette catégorie, nous vous conseillons d’humaniser au maximum la relation que vous entretenez avec votre communauté.
4. Gérez vos avis pour une e-réputation irréprochable
Générez des avis (positifs) : un travail de longue haleine
Plus vous récolterez d’avis positifs, plus vous renverrez une image fiable de votre entreprise. En effet, les avis de vos clients ou partenaires vous permettront de démontrer votre valeur ajoutée. Vous vous distinguerez ainsi de vos concurrents. Pour ce faire, lorsque vous identifiez un client/partenaire particulièrement satisfait de votre accompagnement, invitez ce dernier à témoigner de son expérience sur votre page Google My Business, Facebook, site web ou autre.
De nombreux outils existent pour mesurer la satisfaction de vos clients. Le NPS (Net Promoter Score) est l’un d’entre eux. Il est défini par un taux de recommandation et se calcule à partir de la question suivante : « Recommanderiez-vous ce produit ou ce service à votre entourage ? ».
En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories :
- Détracteurs : si la note va de 0 à 6
- Passifs ou neutres : si la note est de 7 ou 8
- Promoteurs : si la note est de 9 ou10
Ce genre d’enquête, générée selon le contexte choisi et de manière automatique vous permet d’identifier facilement vos promoteurs et de comprendre davantage quelles sont les problématiques de vos détracteurs.
Répondez à vos avis qu’ils soient positifs ou négatifs
Il peut s’avérer plus efficace de consacrer toute votre énergie sur les avis et commentaires négatifs. D’autre part, il peut également sembler plus efficace de remercier uniquement les clients satisfaits pour camoufler les avis péjoratifs.
Mais la réalité est tout autre. En effet, pour maximiser votre e-réputation, vous devez trouver un équilibre en répondant à une sélection d’avis positifs comme négatifs. Selon le Review tracker, “52 % des clients s'attendent à recevoir une réponse sous sept jours”. Bien qu’une réponse en moins de 24 heures serait à favoriser, un délai de réponse d'une semaine est la limite à ne pas dépasser.
1.3 Fidéliser afin de réduire le coût d'acquisition client
Le coût d’acquisition peut se définir comme le montant investi (budgets commerciaux et marketing) pour recruter un nouveau client. Il permet de mesurer l’efficacité de vos actions marketing et vente.
En phase de démarrage, de croissance ou pour les start-up (dans les business plan notamment), c’est un sujet essentiel.
Il permet en effet, lors de la définition des objectifs, d’estimer combien vous devez investir pour avoir le nombre de clients nécessaire pour atteindre en premier lieu le seuil de rentabilité et le point mort, puis le moment à partir duquel vous commencerez à gagner de l’argent.
C’est parce que les clients fidélisés (et/ou satisfaits par l’expérience client que vous proposez) sont les plus susceptibles de recommander une entreprise à leurs proches que cela devient hautement profitable pour l’entreprise. Augmenter en effet le pourcentage de clients « très satisfaits » améliore la réputation de l’entreprise et facilite ainsi l’acquisition de nouveaux clients, à moindre coût. Selon plusieurs sources (dont la très sérieuse Harvard Business Review), acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant.
1.4 Fidéliser pour améliorer la rentabilité de votre entreprise
Pensez-y deux minutes : vous avez dépensé du temps et de l’argent pour recruter de nouveaux clients. Cela vous a coûté parfois des centaines, voire des milliers d’euros en investissements publicitaires (brochures, portes ouvertes, salons, rendez-vous vendeurs, etc.) avant de pouvoir signer un contrat. Vous avez donc tout intérêt à garder ce client et à le rendre “rentable” sur le moyen long terme.
Le CLV (ou “customer lifetime value” ou durée de vie du client) est l’indicateur qui correspond à la somme des profits générés par une entreprise tout au long de sa relation avec un client. Plus la “Valeur Vie Client” est longue, plus vous couvrez vos investissements marketing et plus votre client est rentable.
D’ailleurs, les études montrent qu’une hausse de 2% de la “rétention client” aurait le même impact sur la rentabilité des entreprises qu’une baisse des coûts de 10% (2002 Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy, Leading on the Edge of Chaos, Prentice Hall 2002).
1.5 Fidéliser pour améliorer l'expérience client
En connaissant mieux vos clients, leurs attentes et besoins et en leur demandant régulièrement leur avis (NPS, CSAT, CES…), vous pourrez améliorer l’expérience client.
L’expérience client désigne «l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise» (source : Définitions marketing).
Autrement dit, elle comprend tous les aspects de la relation client. C’est l’expérience totale d’une personne utilisant un produit ou un service, depuis la phase de recherches d’information, à l’atelier du SAV en passant par le «tchat» en ligne pour obtenir des renseignements sur les produits disponibles en stock par exemple. Et sachez qu’aujourd’hui, plus que jamais, tous les points de contact avec la marque comptent. Et à ce titre, elle constitue un levier majeur de différenciation. Pour en savoir plus, consultez notre article 5 bonnes raisons d’investir dans la fidélisation client.
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