Le prospect fait désormais partie de votre base de données (CRM).
Vous allez pouvoir le faire progresser dans sa réflexion d’achat en lui proposant des contenus de plus en plus ciblés en fonction de son positionnement dans l’entonnoir de conversion.
Cet entretien de la relation client (on parle de lead nurturing), s'appuie sur des scénarios automatisés d'emailing (on dit aussi marketing automation) et sur la segmentation de vos personas.
Chacun de vos contacts recevra un email personnalisé en fonction de son comportement sur votre site web, de son profil et des actions qu'il réalise.
Le bon email, au bon moment pour la bonne personne, sans spammer La relation one-to-one est vraiment au devant de la scène ! On cherche à engager la conversation.
1. Entretenir la relation client
On dénombre 4 phases dans l’entonnoir de conversion : la découverte, l’évaluation, la décision et la fidélisation.
2. La force du CRM
Le CRM, qui se traduit par Gestion de la Relation Client en français, permet aux entreprises d'améliorer l'expérience client, de suivre son parcours, de récolter et analyser les données pour mieux le connaître. Les entreprises qui disposent d'un tel logiciel, sont de plus en plus nombreuses... L'enjeu est de digitaliser son fonctionnement ce qui ne signifie pas, pour autant, délaisser les clients et les données « physiques », bien au contraire.
Quand on sait que, dans un univers très concurrentiel, la prospection est plus coûteuse que la fidélisation (entre 5 et 10 fois moins chère), le rôle d’un CRM est donc primordial.
Le CRM est en ce sens l'élément moteur de votre Fonds De Commerce, prenez-en soin !
À l’heure de la valorisation de votre entreprise, surtout si vous allez la transmettre, le fichier client sera scruté avec attention car il constitue un des éléments de la valeur de votre entreprise.
3. Inclure votre force de vente et le SAV dans le process
Une des forces de l’Inbound Marketing est de concilier enfin vos départements marketing, commercial et service après-vente.
Les objectifs sont communs et partagés :
- nombre de leads qualifiés pour les contacts commerciaux
- nombre de leads qui aboutissent à un rendez-vous
- nombre de rendez-vous qui engendrent une vente
Les possibilités d’upsell et cross sell (montée en gamme ou vente complémentaire) par le service client.
La force de vente étend son champ d’action et fait évoluer sa relation avec le prospect : elle s’appuie sur les données récoltées pour construire une relation commerciale personnalisée et tournée vers la résolution de la problématique du persona.
D’après une étude menée par Forrester Research, seules 8 % des entreprises déclarent avoir un bon alignement marketing et ventes. Autant dire qu'il y a une belle marge de progrès ! Selon Marketo (logiciel de marketing automation), une fois la coordination des équipes commerciales et marketing mise en place, les entreprises atteignent une augmentation de croissance de plus de 19 % et de rentabilité de 15 %.
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