Réussir sa stratégie de prospection commerciale digitale

Les usages du digital : smartphone, 5G, fibre optique, réseaux sociaux, applications mobiles...continuent d’exploser ! L'INSEE confirme en 2022 que le taux de pénétration des smartphones est très élevé. Il atteint les 90 %, tandis que 78 % “seulement” des Français ont un accès à Internet résidentiel (85% selon d’autres études, notamment de l’ARCEP).

Contrairement aux craintes de la population, 83 % des Français ont jugé que leur connexion fixe à Internet était de bonne voire de très bonne qualité pendant le 1er confinement, et 87 % de la population s’est dite satisfaite de la qualité du réseau mobile.

 

 

Dans cet écosystème totalement digitalisé, on dénombre au moins trois conséquences pour les organisations et leurs dirigeants :

 

Conséquence 1 : Le client a le pouvoir de s’informer en toute indépendance.

 

• Historiquement, la communication n’allait que dans un seul sens : depuis l’entreprise, ses produits et services vers le client. Dorénavant, la communication se transforme en conversation, en échange, elle est” interactive”. Le client a la possibilité d’exprimer son opinion, de faire connaître sa satisfaction ou les motifs de son insatisfaction au plus grand nombre. Il peut interpeller le PDG d’une organisation sur Twitter ou sur LinkedIn, depuis son smartphone.

• Il recherche, compare l’information en ligne sur vous et vos concurrents. Bien souvent, il a déjà fait son choix avant de contacter le commercial. Et les chiffres sont sans appel :

 

 

• Par conséquent, le client est beaucoup plus exigeant, éduqué et réfléchi dans ses choix, il n’hésitera pas à sonner à la porte de votre concurrent s’il est insatisfait et à le faire savoir sur les réseaux sociaux et autres sites d’avis en ligne.

• Le consommateur est saturé de publicités intrusives qu’il ne souhaite plus.
  

⇾   36% des internautes naviguent avec un bloqueur de pub (source Ipsos/ IAB France, “Baromètre Adblocks”)
⇾   les boîtes aux lettres “ fleurissent” de “stop Pub”
⇾   les municipalités limitent les affiches en 4X3 et autres billboards pour cause de pollution visuelle, mais aussi de sobriété énergétique.

Conséquence 2 : Les entreprises doivent évoluer car la concurrence devient complexe et s’intensifie.

 

Comme les usages vont plus vite que la transformation des entreprises et que les attentes des consommateurs évoluent en permanence, les entreprises doivent s’adapter et faire évoluer leurs offres et leur façon de les amener sur leur marché.

 

Or, avant la crise sanitaire, la transformation digitale n’était (hélas) pas une priorité pour 87% des dirigeants de PME en France (source BPI France, “Les dirigeants de PME et ETI face au digital”).

 

Après la crise, selon les résultats du Digital Transformation Index 2020 de Dell Technologies, près d'un quart des entreprises craignaient pour la survie de leur entreprise. Dans le même temps, 71% ont accéléré, à marche forcée, leurs programmes de transformation digitale en matière de télétravail, cybersécurité, exploitation des données et déploiements Edge.

 

D’autres en ont profité pour construire des avantages concurrentiels décisifs avec l'expérience client comme fondement de leur stratégie commerciale : Amazon, Netflix, Leroy Merlin, Shine ou Qonto, pour n’en citer que quelques-unes.

 

Cette transition digitale a un impact sur l’ensemble de l’entreprise : les revenus, les produits, le service client, les outils à disposition, les collaborateurs bien sûr... La culture de l’entreprise, la réactivité, la marque employeur sont, entre autres, symboles de ces évolutions.

 

Conséquence 3 : Le rôle des services marketing et vente changent. Le commercial doit évoluer et vous devez l’accompagner pour assurer le maintien de votre chiffre d’affaires dans un premier temps, et sa croissance dans un second temps.

 

Si tous les services dans l’entreprise sont impactés par ces évolutions, les services marketing, commercial et relation client le sont d’autant plus.

 

Il a du bagout et de la tchatche,

c'est un super commercial ...

 

 

Auparavant, les “meilleurs” commerciaux étaient ceux qui avaient le discours le plus rodé, le meilleur réseau, ceux qui passaient le plus d’appels téléphoniques, ou encore ceux qui avaient des cartes exclusives. Ou les quatre à la fois.

 

 

Les temps ont changé et changent encore....

Le temps où le vendeur agressif et pugnace finissait par obtenir un bon de commande signé est révolu. A l’heure où les informations sur les entreprises, les produits, les prix, sont accessibles à tous sur internet, c’est le consommateur qui compare, choisit ,décide et achète !

 

La bonne nouvelle ? Il existe des méthodes et outils digitaux pour faciliter cette transition et aller (re)conquérir vos prospects et clients.

 

Dans ce guide mis à jour, nous vous donnons les clés pour réussir votre stratégie commerciale à l’heure du digital, restructurer vos équipes vente et marketing et profiter enfin des opportunités qu’offre la transformation des ventes, du marketing et de la relation client.

 

L’objectif ? replacer le client au centre de votre entreprise et préparer cette dernière aux enjeux digitaux pour développer votre chiffre d’affaires.

 

Et pour ce faire il n’y a pas 50 solutions, comme le rappelle le best seller Predictable Revenue, d’Aaron Ross, ex-directeur du développement de Salesforce.

 

Il relate trois chemins complémentaires pour trouver des clients et augmenter ses revenus.

• les filets (nets en VO) : méthode ”pull” d'acquisition basée sur la méthodologie Inbound marketing, pour attirer vos clients idéaux.
• les lances (spears en VO aussi) : l'outbound ou la méthode “push” qui consiste à pousser votre offre vers vos clients potentiels
• les graines (seed toujours en VO) : les recommandations de vos clients à d’autres prospects.

 

Si votre entreprise n’a pas de site internet ou si vous hésitez encore à investir dans cet outil, voici 3 bonnes raisons qui montrent que votre site est votre meilleur atout commercial :

 

2.1. Le premier point de contact de votre relation client 

 

Les personnes qui cherchent à vous joindre taperont d’abord votre nom sur Google. Mais si, comme sur la plupart des requêtes, ils cherchent des informations plus générales (89% du temps selon Google, en B2B notamment) comme “constructeur de piscine” ou "pisciniste", assurez-vous qu’ils vous trouvent grâce à un bon référencement.

 

Exemple : Plus de 25% du CA provient des requêtes faites par nos cibles, ICP (client idéaux ou Ideal Customer Profile) ou personas, sur les moteurs de recherche. C’est ainsi que nous avons, à l’instar de la plupart de nos clients, étiré naturellement les zones de chalandise et augmenté nos revenus significativement les dernières années, y compris à l'export.

 

2.2. Un service commercial qui ne dort jamais

 

Le site présente et promeut vos offres, délivre de l’information de qualité, génère des prospects 24H/24 et 7 jours/7, même pendant vos vacances.

 

Selon une récente étude Gartner, les vendeurs ont rarement l'occasion d'influencer les décisions des clients.

La disponibilité immédiate d'informations de qualité par le biais des canaux numériques a permis aux acheteurs de recueillir beaucoup plus facilement des informations de manière indépendante, ce qui signifie que les vendeurs ont moins facilement et moins souvent la possibilité d'influencer les décisions des clients.

 

 

2.3. La disponibilité des informations facilite l'achat et garantit des transactions de qualité

 

Gartner Research a permis également de constater que les clients qui percevaient les informations qu'ils recevaient des fournisseurs comme utiles à la réalisation de leurs tâches d'achat étaient 2,8 fois plus susceptibles d'éprouver un degré élevé de commodité au cours de leurs achats et trois fois plus susceptibles de réaliser un achat plus important sans éprouver de regrets.

 

2.4. Le parcours d'achat n'est plus linéaire

 

L'achat en B2B ne se déroule pas dans un ordre prévisible et linéaire. Au lieu de cela, les clients s'engagent dans ce que l'on pourrait appeler une « boucle » au cours d'un achat B2B type, en revenant au moins une fois sur chacun de ces six postes d'achat.

 

2.5. Un canal de vente rentable

 

Par exemple, si les catalogues papiers sont coûteux à fabriquer et à distribuer, un site internet peut en revanche être mis à jour régulièrement, instantanément et à peu de frais. Adossé à une vraie stratégie commerciale, votre site internet peut réduire jusqu’à 62% vos coûts d'acquisition client (source Hubspot, État de l’Inbound Marketing) et vous permet de calculer précisément votre retour sur investissement : un coût par contact (lead) et même un coût d’acquisition client (CAC).

Pour que votre site soit efficace, vous devrez bien sûr respecter quelques règles basiques pour pouvoir y adosser ensuite une stratégie digitale :

• un site sécurisé (https),
• bien construit techniquement, avec une base UX/UI,
• référencé sur Google sur les requêtes demandées par vos cibles,
• lisible sur smartphone et tablettes,
• facile à charger,
• avec des boutons d’appel à l’action et des pages de conversions,
• et surtout, offrant régulièrement du contenu d’informations de qualité.

 

 

À l’heure du consommateur ultra-connecté, l’équation est simple : des contenus de qualité en ligne = une audience =  des prospects = des clients = de la croissance

 

 

Les contenus de qualité sont le principal défi des marketeurs modernes et les clés de votre visibilité en ligne : en générant du trafic qualifié grâce à vos contenus (articles, comparateurs, études de cas, simulateurs, webinaires…), vous attirerez naturellement de futurs clients.

Cette méthodologie d'acquisition dite de marketing entrant ou de marketing d’attraction est aussi appelée Inbound Marketing.

 

Afin de maximiser l'efficacité et le rendement de votre site internet, vous devez l’inscrire dans une démarche plus globale.

En B2B, plus de 60 % du parcours d’achat se fait en ligne, AVANT de contacter un vendeur, il est donc fortement conseillé de séduire et d’attirer vos prospects en amont.

 

C’est une des raisons d’être de la méthode Inbound.

 

L’inbound marketing désigne "le principe par lequel une entreprise cherche à ce que ses prospects ou clients s’adressent naturellement ou spontanément à elle en leurs délivrant des informations ou des services utiles dans le cadre d’un besoin éprouvé ou potentiel. Le principe est généralement de s’appuyer sur les besoins de sa cible en termes d’informations et de contenus pour générer des visites et des contacts commerciaux plus ou moins qualifiés sur un site web" (definitions-marketing.com).

 

Mettre en place ce type est un processus complexe qui implique différents services dans l’entreprise telle que la direction marketing mais également la direction commerciale et la relation client. On parle de cycle Inbound ou de flywheel en VO. Nous y reviendrons plus tard dans ce guide.

 

Nous avons dédié un guide à part entière à cette méthodologie, en téléchargement gratuit ici.

Pour mettre en oeuvre ce type de stratégie, vous devrez suivre ces 6 étapes clés :

 

3.1. Définir des objectifs SMART

 

(Re)structurer vos équipes vente et marketing est la première étape pour profiter enfin des opportunités qu’offre la transformation numérique. Alignez clairement les objectifs des deux services avec la méthode SMART par exemple :

• S pour spécifique : soyez précis (combien de prospects pour atteindre les objectifs ?)
• M pour mesurable : utilisez des indicateurs clefs de performance (KPI) qui vous permettent de savoir si l’objectif est atteint
• A pour atteignable : soyez ambitieux mais ne mettez pas la barre trop haute. Rien ne sert d’exiger 100 devis /mois alors que depuis 5 ans vos commerciaux en font 30...
• R pour réaliste : votre objectif doit être lié à votre activité et à vos contraintes de marché. Prévoir une croissance de 20 % sur un marché qui décroît est par exemple irréaliste.
• T pour temps : déterminez une date de début et de fin. Par exemple une année civile ou fiscale, mais aussi des objectifs trimestriels ou semestriels.

 

3.2. Mieux cerner vos cibles en partenariat avec les services marketing et commercial

 

En marketing, la cible idéale (“le persona” en terme marketing) est un personnage fictif qui représente le client que vous souhaitez attirer et qui a des problématiques que votre offre peut résoudre.

 

C’est le fer de lance de la méthode Inbound Marketing car tout le contenu créé sur votre site internet ainsi que le choix des plateformes de promotion (notamment les réseaux sociaux) se fera en fonction de votre cible.

 

 

L’équipe commerciale pourra donc se concentrer sur les prospects qui ont une plus forte propension à devenir client, notamment grâce aux méthodes avancées de scoring.

 

3.3. Alignement des ventes et du marketing

 

Selon le rapport State of Inbound (Hubspot, “State of Inbound”), plus de la moitié des professionnels du marketing pensent que les équipes commerciales et marketing ne sont pas alignées, c'est-à-dire qu’elles ne partagent pas les mêmes objectifs.

 

Souvent, dans des organisations traditionnelles qui fonctionnent en silos, les deux services sont des entités à part, qui au mieux ne s’adressent la parole que pour présenter leurs résultats, et rarement pour échanger sur les challenges des clients et prospects ou la manière d'améliorer les revenus.

 

Dans les TPE/PME, certaines entreprises associent les deux fonctions voire avec une troisième ou une quatrième : la communication et la relation client.

 

Aligner les équipes est une décision stratégique fondamentale qui implique une forte volonté des dirigeants pour conduire le changement des mentalités. Les deux plus grands changements sont les suivants :

 

3.3.1 Des engagements pris par les managers

L'éditeur de logiciel Hubspot, précurseur dans la méthodologie Inbound, appelle cet engagement réciproque le SLA (comprenez Service Level Agreement) Par exemple, on retrouve, entre autres accords :

• le directeur ou responsable marketing s’engage sur un nombre de prospects à fournir aux équipes de ventes,

• L’équipe commerciale s’engage pour sa part, à prendre en charge les prospects en un temps spécifié, à entrer les informations dans l’outil CRM, et à faire le suivi, notamment en remontant des informations capitales pour que le marketing puisse en tirer profit et corriger si besoin le tir.

Les deux équipes utilisent ce document comme un contrat pour s’aider mutuellement à atteindre des objectifs concrets, chiffrés et qui seront partagés en toute transparence.

 

3.3.2. Des réunions régulières pour synchroniser les équipes et ajuster

Fer de lance de toute stratégie réussie, le reporting permet de comprendre l’efficacité de vos actions et de mettre en place des actions correctrices si besoin. Planifier une réunion hebdomadaire ou mensuelle vous permet de faire le suivi des indicateurs clés déterminés dans votre SLA.

 

 

L’équipe commerciale présente ses chiffres :

- nombre de prospects pris en charge contactés

- délai de prise en charge

- nombre de devis générés

- tendances des problématiques rencontrées à chaque étape du processus de vente

- freins détectés à chaque étape

 

L’équipe marketing présente pour sa part :

- les campagnes en cours et à venir

- le nouveau contenu publié

- les contenus en préparation qui émanent des retours clients remontés par les vendeurs.

- les contenus et les sources de trafic qui génèrent plus de prospects

- comment mieux cerner vos cibles en partenariat avec le commercial

 

3.4. Créer du contenu qualitatif pour séduire vos prospects potentiels

 

Le contenu sur le site se substitue quelque peu à la traditionnelle plaquette commerciale laquelle vante uniquement vos produits, votre marque, savoir-faire et que finalement peu de prospects consultent…

 

Aujourd’hui, 80% des consommateurs et 93% des cadres sont à la recherche de contenus en ligne éducatifs, pédagogiques et d’informations qui répondent à leurs problématiques (cf. sources citées précédemment).

 

L’entreprise se place dans le rôle de média au travers de son site web, de vidéos et autres études de cas client.

 

3.5. L’ABM pour séduire vos comptes stratégiques

 

Nous pourrions traduire l'Account Based Marketing (ABM) par le "marketing des comptes stratégiques". Cette démarche consiste à regrouper les services commerciaux et marketing en visant uniquement des comptes clés cibles.

Une fois identifiés, il s'agit, comme pour la méthodologie de l'Inbound Marketing, d'élaborer des campagnes personnalisées, tout en contextualisant l'approche pour chaque compte clé.

 

En résumé, il s'agit ici d'appliquer du marketing "one to one" dans l'univers B2B. Et donc d'adapter les offres de contenus à chaque persona, dans chaque compte clé visé, et ce, à chaque étape du cycle de vente.

 

L'objectif est simple : définir une approche commerciale différente et différenciante en visant uniquement les prospects intéressants pour augmenter votre CA.

 

Il ne s'agit donc pas de commercer avec tout le monde mais bien avec les clients idéaux potentiels pour lesquels votre offre résout une ou plusieurs de leurs problématiques. On parle d’ailleurs de ICP (Ideal Customer Profile) plus que de personas marketing dans cette démarche.

 

Pour ce faire, il y a 6 étapes à respecter :

 

1. Identifiez une cible claire 
   Exemple : les entreprises qui construisent des piscines
   
   
2. Préparez une stratégie de contenus pour ces organisations
   Exemple : étude de cas dans le même secteur
   
   
3. Produisez un contenu adéquat
   Exemple : des articles de blog sur ce secteur spécifique, des vidéos témoignages
   
   
4. Choisissez vos canaux pour atteindre les cibles
   Exemple : base de données CRM, Linkedin, emailing….
   
   
5. Mesurez les résultats obtenus
   Exemple : nombre de contacts générés, nombre de contacts engagés, nombre de contacts appelés par vos
   commerciaux…
   
   
   
6. Itérez ! Répétez ce qui fonctionne !

 

4.1. La mise en place d’un CRM : outil indispensable à votre force de vente

 

Qu’est-ce qu’un CRM (Customer Relationship Management ou encore, outil de gestion de la relation client) ?

Cet outil remplit quatre fonctions essentielles :

 

4.1.1. Structurer vos équipes de vente et marketing

 

De la même manière qu’il existe des logiciels de gestion, de paie et de comptabilité pour structurer les données (la fameuse “data”), il est impensable à présent que vos services commerciaux ne soient pas dotés d’un CRM pour les données qui concernent les “prospects-clients”.

 

4.1.2. Centraliser des données client

 

Un commercial passe jusqu’à 70 % de son temps sur des tâches administratives. La logique voudrait qu’il change ses méthodes et se consacre à la vente. Ne rêvez-vous pas du contraire : 70 % sur le terrain et 30 % de tâches administratives ?

 

Le client à présent “omnicanal”, multiplie ses interactions avec votre marque grâce à différents canaux qu’ils soient physiques (magasin, réunions, présentations) ou en ligne (site internet, réseau sociaux, etc.).

 

La difficulté, dans ce contexte, c’est de suivre en temps réel, ces différentes interactions et les rattacher au même endroit. Le CRM permet de rassembler toutes ces données à tout moment, de façon “presque” automatique et donc avec moins d'efforts pour votre équipe commerciale.

 

Par ailleurs, si un vendeur clé venait à quitter votre entreprise ou à changer de secteur commercial, toutes ces données seraient soit conservées soit redistribuées.

 

4.1.3. Gagner en productivité

 

Les CRM actuels garantissent une mise à jour instantanée et automatique des informations. Lorsqu’ils sont en déplacement, vos commerciaux peuvent toujours consulter et mettre à jour les données clients depuis leur smartphone ou ordinateur.

 

Avec un CRM les demandes ci dessous n’existent plus :

 

• “je n’ai pas le GSM de M.Payet”
• “qui a le mail (marche aussi avec le portable) de la nouvelle DRH de Eventspro?”
• “je ne retrouve pas le CA N-1de RUNentreprise.
• “qui a les CGV à jour pour mon client qui signe demain ?”
• Quel est le modèle de contrat à utiliser pour ce type de client ?
• Maryse, avez-vous la brochure MAJ en PDF ?
• Ce serait bien d’avoir une signature électronique pour les contrats ?
• quid des reportings par vendeur ?

 

4.1.4. Analyser et décider, avoir un meilleur pilotage et une évaluation de vos commerciaux grâce aux outils de reporting

 

Même si vous faites partie des entreprises qui collectent efficacement les données, vous vous confrontez probablement à une autre difficulté : l’interprétation. Créer des rapports peut s'avérer long et fastidieux et impacter négativement votre service commercial.

 

 

4.1.5. Améliorer le suivi commercial

 

Améliorer le suivi commercial consiste à maintenir la relation avec ces prospects qui ne sont pas encore mûrs pour acheter. On appelle cela le lead nurturing, littéralement la “nourricière de prospects”.

 

Autrement dit, rien ne sert d'envoyer votre commercial à 200 km pour rendre visite à un prospect non qualifié.

 

Le fichier client est votre fond de commerce, vous devez donc le chérir et l’alimenter. Avec la mise en place d’un outil de gestion de la relation client ou CRM (voir ci-après), vous n’avez plus d’excuses puisqu’il permet de garder un contact très personnalisé avec vos prospects et clients.

 

Basé sur les intérêts de ce dernier ou encore sur ses objectifs (on parle alors de base de client “segmentée”), vous pourrez mettre en place des scénarios d’automatisation (avec un logiciel spécifique, on parle de marketing automation) afin de leur fournir du contenu personnalisé au bon moment, dans le bon contexte, jusqu’à ce qu’il devienne (peut-être un jour) client.

 

Les tâches et rappels dans un CRM vous aident en outre à gagner en productivité.

 

4.2. L’automatisation du processus de vente

 

L'automatisation du processus de vente est un ensemble de technologies et de méthodologies qui permettent de simplifier et d'optimiser les processus de vente en utilisant des outils technologiques tels que des logiciels de gestion de la relation client (CRM), des outils de communication et de collaboration, des chatbots, des outils d'analyse de données et des systèmes d'intelligence artificielle.

 

L'automatisation du processus de vente vise à rationaliser les processus de vente en éliminant les tâches manuelles et en les remplaçant par des processus automatisés. Cela peut inclure :

 

• l'automatisation de la collecte de données client
• la qualification de prospects
• la segmentation de la clientèle
• la personnalisation des messages de vente
• l'envoi de courriels automatisés
• l'attribution de tâches et la gestion des leads.

 

L'automatisation du processus de vente permet également aux équipes de vente de gagner du temps en automatisant des tâches répétitives et en leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la prospection, la négociation et la conclusion de ventes.

 

En outre, l'automatisation du processus de vente peut améliorer la précision des données et fournir des analyses en temps réel pour aider les équipes de vente à prendre des décisions plus pertinentes

 

4.3. Les Revenue Opérations pour plus d'efficience commerciale

 

Le concept peut paraître complexe à première vue mais la définition est en réalité simple.

 

Selon Hubspot, le terme Revenue Opérations désigne un “ensemble de nouveaux métiers au croisement des missions marketing, vente et opération de service d'une entreprise. Il peut également caractériser le département qui regroupe ces différents métiers”

 

Le Revenue Operations (RevOps) est une approche holistique de gestion des revenus dans une entreprise, qui vise à aligner les équipes de vente, de marketing et de service client autour d'objectifs communs et à optimiser les processus et les technologies pour maximiser la croissance des revenus.

 

Le RevOps consiste à intégrer les processus, les données et les technologies pour optimiser l'ensemble du parcours client, de la génération de leads à la conclusion de ventes et à la fidélisation des clients existants.

 

Cela implique de mettre en place des systèmes de gestion de la relation client (CRM), de suivre et d'analyser les données de vente et de marketing, de mettre en place des processus de collaboration et de communication entre les équipes de vente, de marketing et de service client, et de gérer les budgets et les prévisions de revenus de manière collaborative.

 

Le RevOps a émergé comme une réponse aux défis posés par la transformation numérique et l'évolution des comportements des clients, qui exigent des entreprises qu'elles soient plus agiles, plus axées sur les données et plus alignées sur les besoins des clients.

 

Le RevOps permet en définitive aux entreprises de mieux comprendre le comportement des clients et d'optimiser leur parcours client pour maximiser les ventes et les revenus à long terme.

 

En résumé, retenez que les

Revenue Opérations = Marketing Ops + Sales Ops + Service Ops pour augmenter son CA.

 

 

4.4. Les outils modernes des forces de vente

 

4.4.1.Le playbook ou guide conversationnel

 

90% des contenus du marketing ne sont pas utilisés par les commerciaux (selon the new rules of sales enablement).

Cela correspond à 30H/mois d’improductivité, temps que les commerciaux perdent donc à chercher et créer leurs propres contenus (emails, docs etc)

 

En effet, le contenu créé par le marketing doit avant tout être utile pour les commerciaux afin qu’ils puissent venir nourrir leurs prospects et avoir des conversations à forte valeur ajoutée avec eux.

 

À l’heure actuelle, le constat est sans appel :

• Trop de temps perdu inutilement pour comprendre les process commerciaux internes
• Trop de temps perdu inutilement à trouver les contenus que devraient utiliser les commerciaux pour nourrir la relation avec leur prospect
• Trop de temps perdu inutilement dans l’intégration des nouvelles recrues commerciales pour comprendre quelles sont les bonnes pratiques et les utiliser rapidement

 

C’est là qu’intervient le sales playbook, aussi appelé guide conversationnel.

 

Il s’agit d’un guide de référence des bonnes pratiques qui indique tout ce qu’un commercial doit maîtriser pour vendre les produits ou services de votre organisation.

 

C’est aussi un outil de formation et d’onboarding qui permet d’aligner les méthodes de tous les commerciaux, qu’ils soient nouveaux ou confirmés.

 

On peut y retrouve pêle-mêle :

• les scripts d'appels
• les aide-mémoire de process internes,
• les ressources commerciales,
• les argumentaires,
• les présentations de l'entreprise et/ou des produits et services

 

4.4.2 Téléphonie connectée AirCall ou Ringover : les nouveaux standards d’appel pour vos commerciaux

 

Toujours dans une logique d’optimiser les opérations, de gagner en efficience commerciale et en productivité, il est possible et recommandé de connecter vos outils de téléphonie à votre CRM.

Il existe plusieurs outils. Nous retiendrons par exemple les outils français Aircall et Ringover intégrables avec la plupart des CRM modernes.

 

Avantages clés du couplage CRM - Téléphonie

 

1. Concentrez-vous sur les échanges avec vos clients et prospects : libérez-vous de la saisie manuelle en consignant automatiquement dans votre CRM tous les appels entrants et sortants, ainsi que les appels manqués et les messages.

 

2. Assurez le suivi des échanges antérieurs : consignez automatiquement toutes les notes d'appel, les tags et les enregistrements dans Contacts, Offres et Sociétés. Exploitez ces informations pour les formations en interne, la prospection commerciale…

 

3. Gagnez un temps précieux pendant vos campagnes d'appels : passez plus d’appels sur une plage horaire en chargeant une liste de numéros de téléphone et lancez vos appels automatiquement.

 

4. Travaillez uniquement dans le CRM lorsque vous appelez vos contacts : gérez vos contacts et faites apparaître les numéros dans l’application téléphonique. Plus besoin de changer de page.

 

5. Suivez toute l’activité d’appel dans votre CRM : prenez des décisions en vous basant sur les données, notamment les statistiques d’appel dans les rapports natifs générés automatiquement lors de l’intégration à votre CRM.

 

6. Faites votre installation en quelques secondes : configurez l’intégration VoIP en quelques clics et tirez profit de la synchronisation des contacts de votre CRM.

 

7. Gagnez un temps précieux en automatisant le traitement post-appel : utilisez les tags pour déclencher automatiquement des workflows dans le CRM.

 

8. Reliez toutes les équipes entre elles grâce à une intégration native dans votre outil de ticketing (Service/SAV) : créez automatiquement des tickets et consignez toute l’activité d’appel sur des tickets.

 

4.4.3 Les devis et contrats électroniques

 

Pour faire simple, un contrat ou devis électronique est un contrat signé ou conclu par voie électronique. Ainsi, le contrat électronique conserve toutes les caractéristiques de base d'un contrat classique.

Les documents sont chiffrés et un système de traçabilité complet et en accord avec les lois françaises, est assuré.

 

Fini le temps où à l’ADV on passait des heures à rédiger un contrat ou un devis.

Ou encore les commerciaux en mobilité qui revenaient au bureau faire leurs devis après plusieurs visites client.

 

Quelques outils modernes et connectables au CRM :

• Pandadoc
• Oneflow
• Yousign
• Hellosign
• Docusign
• Getaccept

 

4.5. L’outbound Sales et les stratégies de growth (scrappin, cold emailing)

 

4.5.1. Les outils de hacking

 

Les outils de “growth” et/ou de sales automation sont des outils conçus pour automatiser et optimiser votre processus de vente et de marketing. Ces outils peuvent être utilisés pour accélérer les processus commerciaux, améliorer l'efficacité et la productivité, et même aider à faire croître votre entreprise de manière significative. Il existe de nombreux outils disponibles sur le marché, chacun offrant des fonctionnalités spécifiques qui peuvent être adaptées à vos besoins.

 

4.5.2. Les outils de Webscraping

 

Ils servent à récupérer et extraire d'importantes listes de prospects qualifiés.

• Captain data
• Phantombuster
• Apify

 

4.5.3. Les outils de création de listes de prospection

 

Ils servent à créer des listes de prospection à jour et pertinentes.

• Salesloft
• Sellhack
• Hubspot
• Pharow
• Growth machine
  

4.5.4. Les outils d’automatisation des relances ou séquences

 

Ils servent à automatiser et systématiser les relances de ses leads permet de garder un lien avec son prospect.

• Woodpecker
• Waalaxy
• Lemlist
• Hubspot Sales
• Growth machine

 

4.5.5. Les outils d’enrichissement de données

 

Ils servent à enrichir ses listes de prospection (email, tél,...)

• Dropcontact
• Pappers
• Societeinfo
• kaspr
• rocketreach
• Apollo

 

4.6. Les 12 techniques de vente que vos commerciaux doivent maîtriser

 

Faisons le tour des 12 techniques de vente que doivent maîtriser vos commerciaux en 2023 pour identifier les prospects, comprendre leurs besoins et vendre avec brio tout en construisant une relation personnalisée sur le long terme.

 

On vous propose de télécharger le guide en PDF ici ou de lire l’article à cet effet qui détaille

 

1.La technique de vente BEBEDC

2. La méthode BANT

3. L’écoute active

4. Customer Centric Selling

5. SONCAS

6. CAB et CAP ou comment construire son argumentaire de vente

7. SIMAC

8. L’inbound Sales

9. SPIN Selling : ou l’art de poser les bonnes questions

10. La technique de vente des 4C

11. La vente consultative

12. Le Challenger Sale

 

 

 

4.7. Mettez en place une démarche de social selling

 

4.7.1. Un environnement propice au social selling

 

Les commerciaux sont souvent organisés par zones géographiques, dans l’objectif d’assurer une couverture du territoire optimale. A l’heure du digital, vos commerciaux doivent occuper de nouveaux territoires : les réseaux sociaux !

 

Cet usage des réseaux est également professionnel : 900 millions de profils sur LInkedin, terrain de chasse où se trouvent probablement vos clients potentiels, ceux qui peuvent vous recommander ou influencer des membres de leur entourage.

 

Plus que jamais, si votre entreprise, vous même, vos commerciaux n’êtes pas présents (et on ne parle pas de 3 posts partagés sur Facebook avec un petit chaton en guise de contenu ou la photo de Maryse, 23 ans de maison), il est évident que vous ne remplissez pas correctement votre mission commerciale, la couverture du secteur “digital” n’étant pas effective.

 

Pour ce faire, il est vivement conseillé de mettre en place une démarche de social selling qui consiste à utiliser les réseaux sociaux (Linkedin en tête mais aussi Twitter ou Facebook) à chaque étape du processus de vente afin de générer des prospects et des interactions.

 

4.7.2. Comment mettre en place une démarche de social selling ?

 

Le social selling a pour but de détecter des opportunités, de raccourcir un cycle de vente, et/ou de développer votre business. Il est utilisé à toutes les étapes du cycle de vente et demeure très adapté en phase de prospection.

 

Faire du social selling revient à rester à l’écoute sur les réseaux sociaux, en relayant du contenu expert qui intéresse vos prospects et en interagissant avec eux.

 

Si vous ne l’utilisez pas encore, il est grand temps de vous positionner et de former vos équipes (surtout en B2B) :

 

• 90% des meilleurs vendeurs dans une entreprise utilisent le social selling (source Forbes, “Study: 78% Of Salespeople Using Social Media Outsell Their Peers”)

• 78% des entreprises utilisant ces outils surpassent leurs concurrents (source : Forbes, “LinkedIn's Latest Survey Shows Why Social Selling Is Becoming King”).
  

• Les commerciaux utilisant le social selling ont 51% de chances en plus d’atteindre leurs objectifs de vente,

 

• 84% des CEO en B2B utilisent les réseaux sociaux dans leurs décisions d’achat (source B2B marketers),

 

• 64% des équipes de vente qui utilisent le social selling atteignent leurs quotas.

 

 

Voici les 4 piliers pour exceller en social selling :

 

• Développez un réseau qualifié

Sur LinkedIn par exemple, notre conseil est de commencez par cibler vos recherches par poste, par exemple “PDG” ou “Directeur marketing” si votre persona est le PDG ou dirigeant dans la barre de recherche LinkedIn.

 

• Restez actif en partageant des contenus experts

Développer un réseau qualifié ne vous aidera à développer vos ventes que si vous avez du contenu de qualité à partager avec votre audience.

 

 LA REGLE D'OR : Eviter le contenu promotionnel, il faut au contraire poster du contenu qui traite des problématiques de vos clients : un livre blanc, un article de blog ou encore de l’actualité de votre secteur.

 

L'OBJECTIF : Vous positionner comme spécialiste, comme une source d'information fiable dans votre secteur d'activité pour augmenter votre capital confiance auprès de vos prospects.

 

NOTRE CONSEIL : Mettre à profit votre blog d’entreprise afin de pouvoir attirer votre audience sur votre site internet, où vous pourrez collecter plus d’informations sur vos prospects (grâce à un formulaire par exemple).

 

Développer un réseau qualifié ne vous aidera à développer vos ventes que si vous avez du contenu de qualité à partager avec votre audience.

 

1. Répondre à la question qu’un de vos clients vous a posé
   
   
2. Montrer un cas client avec des résultats au delà des attentes
   
   
3. Les X erreurs les plus courantes dans votre domaine
   
   
4. Raconter une anecdote pro ou perso
   
   
5. Partager un livre, une série qui vous instruit et inspire
   
   
6. Décrypter et rebondir sur une actualité récente
   
   
7. Partager vos 5 contenus préférés
   
   
8. Partager un outil qui a changé votre organisation
   
   
9. La plus grosse erreur que vous avez commise
   
   
10. Partager ses pensées sur un sujet qui vous agace au plus haut point
    
    
11. Partager une méthode que vous ne faites pas comme vos pairs (et expliquer pourquoi)
    
    
12. Raconter X trucs contre-intuitifs et essentiels que vous avez appris récemment
    
    

• Soyez constant : semer avant de récolter

Le social selling est un processus chronophage de recherche, d’écoute, de partage, d'entraide et d’interaction avec vos prospects potentiels.

 

Les résultats ne se font pas du jour au lendemain et cela nécessite d’être régulier dans ces posts.

 

Il faut également commenter plusieurs posts de votre réseau et partager des informations.

 

NOTRE CONSEIL : Postez idéalement une fois/jour ou 3 X semaine mais avec constance et régularité. Vous pouvez faciliter cette démarche en planifiant à l’avance vos publications grâce à des outils d’automatisation, avec un bémol toutefois : les automates auront moins de “portée naturelle” qu’un message fraîchement publié. Le mieux est d’alterner les deux, ajouter des photos et carrousels.

 

• Analyser vos résultats et ajustez

Quelle est la part des revenus attribués au social selling par rapport à vos autres canaux d’acquisition ? Combien de clients LinkedIn a-t-il généré ? Pour combien de chiffre d’affaires ? Vous pourrez également analyser quels sont les articles qui ont eu le plus de succès afin de continuer à poster sur ces mêmes sujets.

 

NOTRE CONSEIL : Munissez-vous d’un outil de reporting performant qui permette d’identifier les meilleures sources de prospects !

 

4.7.3.Connecter son CRM à Linkedin

 

Comment intégrer LinkedIn à son CRM (HubSpot ou un autre bien sûr) ? On a vu que LinkedIn est un canal essentiel pour réseauter, vendre et recruter, pour les entreprises. Un CRM l'est également pour toute organisation.

 

Oui mais voilà, parmi plusieurs outils ou plugins qui peuvent connecter les deux plateformes et éviter plusieurs heures de travail sans valeur (copiés collés de message dans LinkedIn vers le CRM, ou de copier des données email, téléphone, etc), il manque toujours quelque chose et /ou la facilité d'utilisation n'est pas au RDV.

 

NOTRE SOLUTION : Nous avons testé plusieurs outils mais on a trouvé un nouveau plugin Chrome, pièce manquante entre notre CRM favori et LinkedIn.

 

Surfe puisque c'est son nom, fait gagner 4 heures/semaine à chaque commercial (oui c'est beaucoup) dans leur social selling.

5.1. Les recommandations client

 

Les recommandations clients demeurent un outil marketing puissant qui peut vous aider à convaincre les nouveaux prospects et à augmenter vos ventes. Les consommateurs font très souvent confiance aux avis des autres consommateurs et sont plus susceptibles de faire un achat si d’autres personnes ont eu une bonne expérience avec votre produit ou service. Les recommandations clients ne sont donc pas seulement un outil de marketing, mais aussi une source de confiance et de crédibilité pour votre entreprise. Les avis des consommateurs sont également très utiles pour vous aider à améliorer la qualité de vos produits.

 

 

 

 

Elles peuvent avoir un impact significatif sur votre activité et augmenter le nombre de prospects qualifiés et de clients.

 

Pour garantir une portée maximale auprès de vos clients, vous devez absolument référencer vos clients sur votre site Internet. Cela vous permettra d’augmenter votre visibilité au sein de votre entreprise.

 

Pour remercier vos meilleurs parrains ou ambassadeurs, vous pouvez par exemple les inviter à vous rejoindre lors de soirées privées ou les convier à un événement professionnel.

 

Notez enfin que ce bouche-à-oreille moderne (score NPS ou Net Promoter Score) est une arme redoutable. Demandez à vos meilleurs clients (ceux qui vous notent 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10) qu'ils vous recommandent. Ce sont vos meilleurs commerciaux.

 

5.2. Les recommandations partenaires

 

Longtemps oubliée, la recommandation des partenaires a le vent en poupe cette année.

 

On l’appelle le Nearbound, à savoir les leads qualifiés apportés par vos partenaires de confiance.

 

Le Nearbound consiste à tirer profit de l'écosystème dans lequel vous évoluez.

Il y a de fortes chances en effet que votre partenaire adresse les mêmes clients.

 

Les prospects sont signés 2 fois plus vite (comme pour la "reco") que pour des leads entrants.

 

Pour ce faire, on dénombre trois étapes :

• Identifier tout son écosystème

• Partager collectivement ses infos avec ses partenaires

• Utiliser la data pour croiser les informations

Les résultats sont alléchants à première vue et on devrait voir ce levier se développer grandement dans les mois à venir. En B2B, un éditeur spécialisé dans le nearbound (Reveal) annonce 41% de closing en plus que sur une opportunité classique et une taille de deal plus importante de 43 % !

À l’heure du digital, muter n’est pas une option : il faut revoir sa stratégie commerciale et ses actifs pour répondre aux nouvelles attentes des acheteurs plus informés que jamais.

 

D’une part, en définissant des objectifs SMART afin d’aligner vos équipes commerciales et marketing. Ensuite, en adoptant des méthodes modernes de prospection telles que le site internet, une stratégie d’Inbound Marketing et le social selling.

 

Le tout doit être soutenu par des outils performants comme le CRM et le marketing automatisé afin de soulager vos équipes commerciales de leurs tâches administratives et leur donner toutes les chances d’atteindre leurs objectifs en les rendant plus productifs.

 

Ces méthodes et outils, bien utilisés, sont les leviers indispensables à la croissance de votre entreprise, tant sur le marché domestique qu’à l’export.

 

Cela concerne toutes les organisations et donc la vôtre. À vous de jouer !

 

Vous souhaitez faire décoller vos ventes grâce au digital ?